Les audits qualité internes sont souvent accusés de ne détecter que des problèmes très mineurs : documents non à jour ou non approuvés, détails de procédure non respectés, etc...
Cela nuit fortement au responsable qualité qui se voit rejeté dans les rôles secondaires de l'entreprise, cantonné au maintien des documents et du certificat. .
Pour l’illustrer, pénétrons dans l'entreprise COLLAR, dont le responsable qualité Yvon rencontre justement le même problème.
11 h chez COLLAR. Le responsable qualité sort d’une réunion. Il a la mine sombre. Adriane, l’assistante de Direction le croise dans le couloir : « que se passe-t-il ? Tu as ta tête des mauvais jours ! Des ennuis ? »
« Oui. Ici, je suis considéré comme l’empêcheur de tourner en rond ! C’est tout juste si on ne me traite pas de débile et si on ne me demande pas de balayer ! »
« Que se passe-t-il ? » Sylviane sait qu’Yvon rencontre bien des difficultés et elle le plaint.
« C’est le nouveau chef d’atelier, Nassim. Je l’ai audité. Nous venons de tenir la réunion de synthèse et mes remarques ont été rejetées. Je suis dégouté ! »
« Qu’avais-tu trouvé ? »
« D’abord la documentation n’était pas à jour, des tas de points des procédures n’étaient pas respectés, enfin les outillages étaient dans le plus parfait désordre ! »
« Et alors ? »
« Nassim a dit qu’il était surchargé et n’avait pas le temps ! Mais cela dure depuis les six mois qu’il est là ! »
« Nolan, le responsable de production, n’a rien dit ? »
« Bof, il a approuvé le principe de mes remarques mais a reconnu que la charge de travail était très forte et qu’il y avait d’autres urgences que mes demandes ».
« Il avait peut-être raison pour les documents et les procédures... »
« Oui, c’est vrai ! Mais, quant au désordre, les ouvriers m’ont dit qu’ils perdaient beaucoup de temps à chercher, que des consommables manquaient, et que les outillages étaient souvent en mauvais état car non entretenus.»
« Tu en as parlé à Nolan ?»
« Oui, mais je n’ai pas eu le temps de développer, Nassim a affirmé que tout allait bien et le débat a été clos ! ».
« C’est vrai que tu te déconsidères en parlant toujours de procédure et de papiers. Maintenant on te considère un peu comme un pinailleur et les remarques sont jugées à priori comme devant être secondaires... »
Yvon sait qu’Adriane n’a pas tout à fait tort : « mais que faire ? Je fais simplement mon travail ! »
« Je crois que tu devrais considérer d’abord les problèmes réels rencontrés par les services, bien les écouter et rechercher des solutions faisables avec eux. »
« Et dans le cas présent ? »
« Laisse tomber dans un premier temps les problèmes de documents et de procédures. Ils n’en ressentent pas le besoin. Par contre, le désordre est bien réel et je sais d'ailleurs que Nassim s’en plaint. Mais il est effectivement très chargé. Alors, lorsque tu as débarqué en le critiquant, il a dû sauter en l’air ! ».
« Mais pourquoi Nolan, le responsable de production, ne m’a-t-il pas soutenu ? »
« D’abord, tu ne proposais pas de solution... Il a aussi peut-être des raisons que nous ignorons. Ou bien ne veut-il simplement pas contredire son chef d’atelier... »
Elle reprit : « tu aurais dû le consulter au préalable. Nous rencontrons nous-aussi la même difficulté. Lorsqu’une décision doit être prise, nous testons les différents responsables impliqués avant la réunion et cela permet d’affiner et de prendre en compte tous les aspects. Sinon, les réunions se perdent en discussions sans fin... ».
Yvon reconnut : « c’est vrai, j’aurais dû commencer par demander son avis à Nassim et les solutions possibles, par exemple le recours limité à des intérimaires en renfort. Il m’aurait alors considéré comme un allié et non comme la mouche du coche, celui qui critique sans rien apporter... »
Il poursuivit en monologue : « Il faut aussi aller jusqu’au bout des actions : veiller à ce que les intérimaires interviennent rapidement et que la remise en ordre soit bien faite ».
« Tout à fait, continua Adriane, qui était ravie de pouvoir donner —sans le dire— une leçon à un cadre : lorsque les ouvriers constateront qu’ils travaillent bien mieux avec de l’ordre, des outils en bon état et sans manquer de pièces, alors tu seras considéré comme un « sauveur » ! ».
« Et là, ce sera le succès ! Ton action sera reconnue à sa juste valeur ! » termina-t-elle.
Yvon acquiesça : « C’est finalement simple. Mais j’en retire 4 règles :
1. Se centrer sur les problèmes réels rencontrés par les services audités
2. Définir avec eux les solutions les mieux adaptées
3. Consulter les décideurs avant d’émettre les propositions
4. Une fois qu’elles sont décidées, veiller à ce que les actions soient rapidement mises en œuvre et qu’elles aient les résultats escomptés !
« Et tout cela, Règle n° 5, avec beaucoup de psychologie !» se moqua malicieusement Adriane.
Christian DOUCET (1)
