La qualité est rarement citée par les dirigeants comme indicateur
de bonne santé de l'entreprise. On préfère parler de progression du chiffre
d’affaires et de la rentabilité, de coûts de revient, d’innovation...
Pourtant on constate que les démarches qualité
« réelles », c’est-à-dire celles centrées sur l’amélioration d'une
part de la satisfaction des clients et de l’image de l'entreprise, d'autre part
sur celle du fonctionnement et de la motivation du personnel (et non sur la
conformité à des normes ou règlements), coïncident toujours avec une forte croissance
du chiffre d’affaires et de la rentabilité.
Il est intéressant d’examiner pourquoi, alors que ces
démarches n’ont pas directement cet objectif.
La première cause en est certainement une libération de
l'entreprise de quantité de freins et de rigidités qui la handicapaient jusque
là et que la démarche améliore : conflits internes, mauvais fonctionnement
des chaînes de travail, lourdeurs administratives, pertes de temps et
d’efficacité... Le travail en équipe est conforté, la motivation est renforcée,
le management est plus simple... Les forces vives de l'entreprise sont remises
en phase, les clients sont mieux servis et les commerciaux peuvent être plus
efficaces.
Mais le phénomène est aussi à double-sens. Pour que
l'entreprise et son management aient envie de lancer une telle démarche, il
faut qu’ils aient déjà atteint un certain seuil de conscience et de lucidité.
Il faut que l’entreprise soit arrivée à sortir la tête de l’agitation
quotidienne qui s’auto-entretient : moins on fait de qualité et plus on
perd de temps, plus on travaille dans l’urgence permanente, plus on est
surchargé et moins on a le temps de réfléchir et de faire du travail de
fond. Il faut que la Direction accepte de calmer le jeu et ait la volonté
de reconstruire rationnellement, ce qui peut faire craindre une baisse provisoire
de chiffre d’affaires (bien que ce soit finalement l’inverse qui se
produit...). Cette lucidité est encore trop rare en France.
Cela suppose aussi de la sagesse. Lorsque l'entreprise
dispose d’assez de marges financières pour pouvoir marquer une telle pause, il
faut qu’elle sache s’arrêter et prendre le temps de mieux s’organiser.
Et il faut aussi bien sûr engager une véritable démarche
qualité, ce qui nécessite des méthodes particulières telles qu’expliquées sur
le site http://www.espace-management.info/ alors que
les démarches qualité actuelles sont presque toujours orientées au contraire
vers la conformité à des normes. Les démarches directives telles que le lean et
autres 6 sigma, EFQM... ne sont également pas conseillées. Pour réussir réellement
et durablement, il faut que la volonté d’amélioration provienne des personnels
eux-mêmes. Il faut que les états d’esprit évoluent. C’est ce qui justifie la
démarche dite « fonctionnelle » prônée dans le site précédent.
Enfin l’excellence des produits et services offerts aux
clients comme celle du fonctionnement interne, ne se maintiendront toutefois que
tant que l'entreprise conservera la force morale et éthique ainsi acquise. Une
baisse de motivation se traduira progressivement par une baisse de qualité
vis-à-vis des clients et des difficultés de management puis, in fine, par une
décroissance du chiffre d’affaires. Il est donc vital pour les managers de
suivre attentivement le moral de leurs troupes. Cela fait aussi partie de la démarche
fonctionnelle.
L’évolution d'une part de la satisfaction des clients, d'autre
part de la motivation et du dynamisme du personnel, qui peut être mesurée par
des enquêtes internes régulières, sont ainsi de bons indicateurs prédictifs de
l’évolution de la société dans les mois qui suivent, ; de son potentiel ou
des risques qu’elles court.
Christian DOUCET
