Voici le texte d’un mail reçu d’une ancienne responsable qualité passée à un rôle opérationnel : « Je travaille maintenant dans ....
Je garde juste un lien avec le réseau qualité. Sinon, dans mon travail, j’applique les processus qualité et je vois donc l’autre côté de la qualité. Je perçois l’utilité de ce qu’on a mis en place mais l’utilisation est toujours assez compliquée, même moi qui connait, je m’y perds et fais des erreurs de respect du formalisme !
Par ailleurs, je vois bien que je n’étais pas réaliste quand que je pensais en construisant le système, que les ingénieurs pouvaient signaler les problèmes de fonctionnement et demander des améliorations…pour faire avancer les choses. En fait, cela n’est pas possible car si on ne veut pas être inquiété, il faut dire que cela va bien et que le travail a été fait sans souci, parce que dans le cas contraire on risque de s’attirer des « ennuis » dans le sens de perte de temps, de travail supplémentaire alors qu’on en a beaucoup trop déjà…
L’organisation est un domaine compliqué où il faut des gens assez habiles et fins pour pouvoir mettre en place de la qualité utile et pertinente. Notre nouvelle équipe qualité, renouvelée en grande partie, est assez décevante de ce point de vue, on ne les voit jamais... » (fin de citation)
Voici une réaction qui traduit bien toute l’erreur des démarches qualité actuelles et tout ce qui justifie la démarche fonctionnelle....
La qualitique actuelle est trop théorique et loin du terrain. Au lieu d’arriver avec leurs référentiels et leurs théories, les responsables qualité devraient se situer en aide aux opérationnels pour améliorer les conditions de fonctionnement et résoudre ce qui complique et gène le travail. Pour cela, il faut qu’ils commencent par bien connaître le travail lui-même.
Il ne faut donc pas affecter à la qualité des personnes sans expérience du travail mais au contraire de bons professionnels, afin qu’ils définissent les meilleures pratiques et donnent l’exemple aux autres. Second point, accepter qu’il y ait des problèmes et les considérer comme une base d’amélioration est à la base de toute démarche qualité. C’est même l’essentiel car, sans cela, rien n’est possible. Considérer que les « protestataires » sont des gêneurs et rendre le signalement des problèmes pénalisant est à l’opposé... Et pourtant voter oreganisme est certifié ISO 9000. Mais pas de honte à avoir, pratiquement toutes les entreprises certifiées sont dans le même état !
Quel dommage ! CD
